– Platform interaksi dengan pelangganTwilio mengumumkan peluncuran dua inovasi terbaru dalam rangkaian solusi interaksi pelanggan digital berbasis AI besutannya Twilio Flex, yakni Unified Profiles dan Agent Copilot.

Unified Profiles memungkinkan akses kepada lapisan data native pada Twilio Segment, sehingga bisnis yang menggunakan solusi ini dapat melakukan pengumpulan dan aktivasi data secara real-time guna terbangunnya interaksi personal dengan pelanggan.

Sementara, Agent Copilot bekerja dengan memanfaatkan data pelanggan dan kekuatan kecerdasan artifisial (AI) guna mendukung pemberdayaan dan peningkatan produktivitas karyawan dengan otomatisasi.

Twilio berkomitmen untuk meluncurkan tiga produk pada tahun 2024 yang secara native akan memadukan kekuatan data pelanggan Segment ke dalam rangkaian produk-produk Communication-nya dan peluncuran ini menjadi penanda kehadiran produk pertamanya di tahun ini.

“Unified Profiles dan Agent Copilot dalam Twilio Flex merupakan gabungan dari kekuatan saluran komunikasi yang disediakan Twilio dengan profil pelanggan yang dirangkum oleh Segment, menghasilkan solusi yang mampu mentransformasi interaksi pelanggan menjadi pengalaman yang lebih personal dan berbasis data,” papar Meera Vaidyanathan, VP Product di Twilio Flex.

“Dua produk terbaru ini melengkapi penawaran kami bagi bisnis yang ingin memanfaatkan data dan AI secara maksimal untuk menciptakan nilai yang konsisten bagi pelanggan pada semua titik di sepanjang interaksi mereka. Dengan kemampuan ini, bisnis akan mampu mengubah interaksi pelanggan untuk memberikan kepuasan yang lebih besar bagi pelanggan, memangkas waktu penanganan, serta melejitkan produktivitas karyawan,” imbuhnya.

Dahulu pekerjaan menyatukan dan menerapkan data memerlukan sumber daya dan biaya pengembangan yang besar. Kini ketika 92% bisnis melakukan personalisasi berbasis AI untuk mendorong pertumbuhan usaha, kemampuan mengumpulkan data pelanggan di berbagai titik kontak secara real-time bukan sebuah keunggulan, melainkan sebuah syarat agar mampu bertahan di tengah persaingan.

Memanfaatkan beragam data real-time dari Segment, Unified Profiles dan Agent Copilot menyajikan solusi yang khusus untuk setiap kebutuhan pengguna yang berbeda, dengan kemampuan otomatisasi yang mendongkrak produktivitas karyawan serta personalisasi pelanggan.

Semua ini dilakukan tanpa perlu investasi waktu dan biaya dalam jumlah besar, sehingga perusahaan dapat fokus pada penerapan AI.

Memperkenalkan Unified Profiles dan Agent Copilot: layanan pelanggan berbasis AI dengan data real-time

Unified Profiles merupakan lapisan data terbuka dan dapat diperluas dalam platform Segment, yang berfungsi menggabungkan data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk sistem CRM, data warehouse, dan pelacakan perilaku secara real-time, ke dalam satu profil pusat yang terus diperbarui secara real-time juga.

Solusi ini menyajikan pandangan menyeluruh, 360 derajat, mengenai pelanggan kepada tim penjualan dan dukungan pelanggan, menjadikan mereka dapat berinteraksi secara personal dengan berbekal wawasan yang bersifat prediktif, historis, dan real-time.

Mengambil sebuah profil baru dari lapisan data ini dapat dilakukan dalam hitungan milidetik saja, dan cukup dalam satu detik untuk menambahkan data baru ke dalam sebuah profil.

Sebagai sebuah workspace Segment dalam lingkungan Twilio Flex, Unified Profiles memberikan akses instan kepada wawasan tersebut tanpa perlu tambahan kontrak Segment.

Apapun yang dilakukan pelanggan – berbicara dengan tim dukungan pelanggan, melakukan pembelian, atau mengeksplorasi penawaran – Unified Profiles memastikan bahwa setiap interaksi dirancang persis sesuai preferensi dan aktivitas pelanggan tersebut.

Unified Profiles dirancang agar dapat dibagikan ke seluruh tim dan digunakan tidak hanya oleh agen layanan pelanggan dan tim penjualan, melainkan oleh semua fungsi dalam perusahaan.

Solusi ini menyajikan kepingan data serba guna dan dinamis yang dapat dengan sempurna diintegrasikan ke semua strategi interaksi pelanggan dengan Twilio Flex.

Agent Copilot menggunakan model bahasa besar (large language model atau LLM) untuk melakukan otomatisasi dan meningkatkan produktivitas agen layanan pelanggan.

Memanfaatkan beragam data real-time dari Unified Profiles, Agent Copilot melakukan tugas routing secara cerdas, memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti kepada agen layanan pelanggan untuk masing-masing kasus interaksi dengan pelanggan, mengurangi waktu penyelesaian masalah, serta penyusunan ikhtisar pasca-panggilan secara otomatis.

Data real-time diolah oleh algoritma AI untuk menghasilkan data yang lebih bernuansa sehingga tercipta efek flywheel.

Keunggulan pemasaran flywheel adalah fokus pada pengalaman pelanggan yang memungkinkan bisnis memahami pelanggannya secara lebih mendalam, dan dari sini diperoleh data yang dibutuhkan bisnis untuk berkembang, beradaptasi, dan tumbuh selaras dengan perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen.

Dengan proses operasional yang lebih ramping sekaligus memperkaya pengalaman pelanggan, agen layanan pelanggan akan punya lebih banyak waktu untuk fokus pada hal yang paling penting: pelanggan.

Selain itu, dengan peningkatan yang akan datang, termasuk kemampuan untuk menyarankan tindakan terbaik berikutnya dan memberikan wawasan mendalam mengenai sentimen, upaya, dan loyalitas pelanggan, karyawan dapat memastikan setiap interaksi dilakukan dengan informasi yang tepat dan seefektif mungkin.

Bersama-sama, Unified Profiles dan Agent Copilot mengatasi masalah seputar efisiensi operasional yang menghambat produktivitas pusat layanan pelanggan, dan di saat yang sama memberikan manfaat lebih bagi pelanggan maupun tim di perusahaan.

Baca Juga: Edukasi Tentang Privasi Data Konsumen Jadi Tren di 2024